¿Cómo es el cliente más difícil que entra en un restaurante?

Makro y la FEHR reúnen la opinión de los hosteleros.

Chef Rodrigo de la Calle.
El distribuidor mayorista referente de los profesionales de la restauración, Makro, en colaboración con la Federación Española de Hostelería, FEHR, ha elaborado una encuesta realizada online en todo el territorio nacional entre los meses de febrero y marzo de 2016 para recabar información sobre el perfil del cliente más difícil que entra en un restaurante. Una vez reunidas todas las opiniones, se ha llegado a una serie de conclusiones, algunas de las cuales exponemos más abajo. Además, y como parte del proyecto, ha producido tres pequeños vídeos en los que expone a un prestigioso chef, Rodrigo de la Calle, a una serie de clientes "difíciles".


La primera conclusión que se extrae de la encuesta es que un 28% de los encuestados considera esta situación como un incentivo para mejorar su labor. La gestión de estas situaciones permite a los profesionales ir adquiriendo cierta destreza a la hora de manejar momentos de crisis. Una situación que permite fidelizar al 30% de los clientes que se habían quejado.

En cuanto a cómo responder a estas situaciones difíciles, la primera opción por la que optan seis de cada diez hosteleros, es salir al encuentro del cliente. Un gesto que valoran los clientes hasta tal punto que un 70% acepta las disculpas y las alternativas ofrecidas por el hostelero.
Un momento de la presentación de: "El cliente más difícil".
Otro dato interesante es que estas situaciones difíciles se plantean más durante los fines de semana. Un cincuenta por ciento de estas situaciones se concentran entre el sábado y el domingo. Sobre el perfil de este tipo de cliente, lo datos de la encuesta no señalan un cliente más complicado ni en base al sexo ni a la edad.

El último dato que queremos destacar de esta encuesta es que los clientes difíciles ya no utilizan las hojas de reclamaciones. Ahora plasman sus quejas en las redes sociales, un método menos oficial, pero, para bien o para mal, más efectivo.

Como complemento a esta encuesta, Makro ha realizado tres vídeos en los que enfrenta la habilidad del prestigioso chef Rodrigo de la Calle a tres "clientes difíciles"

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